Service Manager

Wat verwachten wij van jou?

In deze functie bij NEH ben je de schakel die ervoor zorgt dat de afspraken rondom onze IT-dienstverlening helder zijn en nageleefd worden, terwijl je continu werkt aan verbetering van de klantbeleving. Je zorgt ervoor dat de Service Level Agreements (SLA) en eXperience Level Agreements (XLA) met de top 15-20 klanten niet alleen worden vastgelegd, maar ook regelmatig worden besproken en aangepast aan hun behoeften. Door nauw contact te onderhouden en feedback actief te verzamelen, draag je bij aan een dienstverlening die niet alleen voldoet aan verwachtingen, maar deze ook overtreft.

Je begeleidt nieuwe en bestaande klanten bij het opstellen en afstemmen van SLA’s, XLA’s en DAP-afspraken en ondersteunt teamleiders in het voeren van SLA-gesprekken. Daarnaast help je hen met verslaglegging en zorg je ervoor dat gemaakte afspraken binnen de organisatie worden nageleefd. Door belevingsmetingen uit te voeren en rapportages te bespreken, krijg je inzicht in wat klanten écht belangrijk vinden.

Naast het bewaken van de afspraken houd je ook de bredere klantrelatie in de gaten. Je signaleert ontwikkelingen bij klanten en bespreekt deze met accountmanagers, zodat de dienstverlening optimaal aansluit bij hun wensen. Als er grote problemen ontstaan, fungeer je als escalatiepunt en werk je samen met de problem manager aan een oplossing. Ook zorg je ervoor dat de directie, accountmanagers en de manager customer operations op de hoogte blijven van relevante klantzaken.

Je bent het aanspreekpunt voor zowel de interne organisatie als voor klanten en IT-partners. Je ziet erop toe dat de IT-diensten in lijn blijven met de gemaakte afspraken, houdt het klantportaal actueel en zorgt ervoor dat kwartaalrapportages tijdig worden besproken en opgevolgd. Door continu verbeteringen door te voeren en actiepunten op te pakken, werk je mee aan een steeds hogere kwaliteit van de dienstverlening, zodat NEH zich blijft onderscheiden in de markt.